 ITIL-yhteensopiva helpdesk ja valitusten hallinta IBM Lotus DominolleTehokkaammat IT-prosessit, parempi palvelun laatu ja pienemmät riskit automatisoimalla tärkeät palveluhallintaprosessit johtavat korkeaan järjestelmän käytettävyyteen ja harvempiin seisokkeihin käyttäjille. GEDYS IntraWare 7 Service -moduuli ja siihen integroitu ITIL Best Practices tarjoaa sinulle hyväksi havaitut ITIL-prosessit palvelutiimisi optimaaliseen hyödyntämiseen. YleiskuvausOptimaalinen asiakaspalvelun tarjoaminen
Kaikki tieto inventoituna
Palvelutason hallinta
LisätietoaGEDYS IntraWare 7 Service esite (PDF)
GEDYS IntraWare 7 Service esitys (PDF)
Optimaalinen asiakaspalvelun tarjoaminenParanna laatua ja lyhennä vastausaikaa asiakaspalvelussasi GEDYS Servicen avulla. Selkeästi määritellyt prosessit auttavat hallitsemaan monia virheitä, parantavat niiden käsittelyä sekä tulosten laatua. Kun saat palvelupyynnön puhelimella, faksilla, sähköpostilla tai internetin kautta, pyyntö saa automaattisesti palvelunumeron. Käsittelyjärjestyksen päättämisessä käytät apuna prioriteettilistoja. Jos järjestelmä havaitsee, että määräaika on kulunut umpeen, se käynnistää automaattisen eskaloinnin. Välittömästi palvelupyynnön vastaanottamisen jälkeen sovellus tarkastaa, onko olemassa palvelusopimusta, ja millainen se on. Palvelupyyntö kirjautuu suoraan tähän sopimukseen. Sisäinen ratkaisunhallinta etsii tietämyskannoista mahdollista valmista ratkaisua. Sinun tehtäväksi jää ongelmanratkaisun siirtäminen tai asiantuntijan ratkaisun välittäminen pyynnön tekijälle yhdellä klikkauksella. Virheistä tehdyt analyysit auttavat määrittämään syyn, luomaan ongelmaan kiertotavan ja välittämään tieto asiasta muutoshallinnalle proaktiiviseen ongelmien ehkäisyyn. Muutoksenhallinnassa toistuvat virheet ryhmitellään pääasiallisen aiheuttajan löytämiseksi.
Kaikki tieto inventoitunaGEDYS IntraWare 7 Service soveltuu myös tallentamaan ja hallitsemaan kaikki kalustosi. Configuration Management tallentaa yksittäiset laitteet, huonekalut, käyttötarvikkeet ja ohjelmistot laiteryhmiksi ja liittää nämä työntekijöihin tai asiakkaisiin. Palvelupyynnön saapuessa työntekijöilläsi on saatavilla täydellinen laitteiston ja ohjelmiston kirjanpito.
Palvelutason hallintaService-moduulin avulla voidaan määritellä yksityiskohtainen runkosopimus palveluille palvelutasosopimuksena. Kartoitat myös sopimukset asiakkaan ja sisäisen palveluntarjoajan (operational level agreements) sekä palveluntarjoajan ja ulkoisen toimittajan (underpinning contracts) välillä. Palveluluettelo antaa yleiskuvan kaikista tarjottavista palveluista kaikilta ajoilta, mukaan lukien sopimukset, sopimustyypit ja käyttö, sekä vastausajat. Palvelupyynnöt liitetään tehtyihin sopimuksiin ja tämän pohjalta valmistellaan laskutus.
YhteenvetoService Desk – yksi kontaktipiste ongelmien ja virheiden hallintaan Konfiguroituvat palvelupyyntölomakkeet kaiken tyyppisille virheille, kuten toiveet, valitukset jne. Itsepalvelua palvelupyynnöllä internetin kautta Intuitiivinen käyttäjän opastus, joka tarjoaa kaiken tarpeellisen tiedon yhdellä silmäyksellä ja kaikki tarpeelliset toimenpiteet yhdellä klikkauksella Tallennukseen tuki nopean tallennusvelhon avulla puhelinpyyntöjen kirjaamiseksi Muistutusominaisuus unohdetuille avaintehtäville Automaattinen tulevien sähköpostien ja faksien käsittely pyynnön numeron perusteella ITIL prosessiorientoitunut työskentely työnkulun valvonnan avulla Virheen vaikutuksiin ja kiireellisyyteen perustuva priorisointi eskaloinnilla Tietojen ryhmittely ja liittäminen sopimukseen, kalustoon, valmistajaan, toimittajaan ja tukipalveluun Toiminnot: Edelleenlähetys/ilmoitus Uudelleenlähetys Sähköpostin siirto ja liittäminen pyyntöön Virheet Ratkaisun etsiminen ja ratkaisun tallennus Itsepalveluna käsittelyn seuranta internetin välityksellä Analyysit ja arviot virheen aiheuttaneista syistä, virhetilanteen kiertoratkaisun luonti ja proaktiivinen virheen ennaltaehkäisy Prosessin luonti: Sähköpostit valmispohjan avulla, esimerkiksi ehdotettava ratkaisu, vastaanottamisen vahvistus jne. Puhelinhuomautukset Raportit vierailuista Kalenteritapahtumat Tehtävät Vapaat asiakirjat Tietämyksenhallinta diagnosointiin ja ongelman ratkaisuun Kaiken tyyppisen tietämyksen hallinta Itsepalveluna ratkaisun etsiminen internetin välityksellä Pyynnön kuvauksen ja tulosten tallennus Uuden tietämyksen luontimekanismi Asiakirjojen versiointi Revisiointi, arkistointi ja poistotoiminnot Sopimusten hallinta palvelutason hallintaa varten Palveluluettelo kaikella tarjottavalla palvelulla, mukaan lukien palvelun kuvaus ja sopimuspohjat Erityyppisten sopimusten hallinta: Sopimus asiakkaan ja valmistajan välillä (palvelutason sopimus – SLA) Sopimus asiakkaan ja sisäisen palveluntarjoajan välillä (operational level agreements – OLA) Sopimus palveluntarjoajan ja urakoijan välillä (underpinning contracts – UC) Konfiguroituva ja muokattava sopimusasiakirja standardoidulla sisällöllä: Tarkoitus ja tyyppi (SLA, OLA, UC tai muu) Sopimusoikeudellinen kumppani, sopimuksen hyväksyminen Palvelunkuvaus ja sopimusehdot Palvelun saatavuus (päivät, kellonajat) Eskaloinnin hallinta (vasteaika) Allekirjoitukset Sopimuksen tulostaminen MS Word -integroinnin kautta Varoitustoiminnot jos pyyntöjen/virheiden määrä, kesto jne. ylittyy Kaluston hallinta Vapaasti määriteltävät kalustotyypit, esim. installaatiot, tehtaat, irtaimisto, lisenssit, ajoneuvot jne. Yksittäiset komponentit (konfigurointinimikkeet), kuten hiiri, näppäimistö, näyttö, ovat pienin yksikkö Yksittäiset komponentit ryhmittelemällä saadaan järjestelmä, esim. rouva Smithin työasema Sopimus liitetään yksittäiseen komponenttiin tai järjestelmään Konfigurointi mahdollistaa yksilöllisen laajentumisen Yleistä Voi olla joustavasti konfiguroitu, muutettu tai laajennettu Voi käsitellä kaikentyyppiset palvelupyynnöt Kaikkien palveluprosessien kartoitus 100 % ITIL-yhteensopiva = ITIL-kelpoinen ohjelmisto tukemaan servicedesk -toimintoja ja prosesseja SLM, IM, CoM ja PM | 
Worldwide
German Sites
UK
Denmark
Norway
Sweden
Netherlands
